朝からクレーム（凹）
クレームと言うのは、話が少し落ち着いてからよくよく考えてみるとなるほどそういう理由だったからこの商品がこんな状態になってしまって、だからお客様はこんなにお怒りなんだな、と理解することが出来るものがほとんどなんだけれど（・・・かなり優等生な考え方だけれどね）、どう考えてもお客様の側の取り扱いに難ありと思うものは「不良品だクレームだ交換しろ！」と言われても納得できないものがあるんですよねぇ・・・・・まぁ、今朝一番のがそうだったんですが。
商品は数年前にお求めいただいたルーペで、表面のレンズ部分が汚れたからタオルで乾拭きしたらキズだらけになったというもの。その汚れと言うものがどのくらいのもので例えば硬い汚れだったのか、金属片でも付着していたのか砂埃だったのか、そこらへんはお持ちいただいた状態ではもうわからなくなっていたんですが（何でもキズだらけになったとわかってから、ご自分で何とかならないかと思って水洗いをしたんだそう。そうなると綺麗になってるから余計にキズが目立つし）、確認できたのは筋状のキズがたぶん拭いた方向のとおりにだと思うんですが、何本も平行してついているというものでした。
メガネレンズの取り扱いでもそうなんですが、レンズというのは乾拭きしてしまってはいけないんですね。ルーペも同じで、プラスチックレンズのものは水洗いをお願いしてますしメガネと同じ取扱説明書を一緒にお渡ししています。ルーペの中にはライト付きのものがあって、それなんかだと表面のホコリ等硬い汚れをこすらないようにして落としてからスプレー式洗浄剤を使うか、カメラレンズと同じような扱いをしてもらえればいいんだけれど、説明しているとたかがルーペにそこまで、といわれることもあったりします。でも、いざキズがついちゃったりすると、使いづらくなるわけなのでそこはやはりきちんと説明を聞いていただきたかったりするわけです。
このルーペの件は、商品をお預かりしメーカーに問い合わせをして、必要なら製品に対して調査をすることになると思います。クレームだから交換して終わり、ということをしていると何の解決にもならないし、こちらがお願いしている「取り扱い説明」が何の意味もなくなるからです。
もう一件、これは私がメーカーにクレームを出したいと常々思っているフレームがあるんですが、まさにそのフレームの修理（というかこれはもう使えないからメガネを変えたい、というクレーム）がやってきました。メガネを顔から外したら、レンズがはずれた、というものです。
商品はＨＯＹＡのパドリームで、これはエアリストなどと同じ「ポリアミド樹脂」という素材をテンプルに、前枠はナイロール形式でレンズ側に彫った溝の中にコード状になったチタンフレーム本体が入ってしまうというもの。掛け心地はエアリストとあまり変わりがなくかつＨＯＹＡ以外のレンズを入れることができるので、これはいいなぁと思ったんですけど、実際使ってみてしばらく経つと「レンズがはずれる」というのが数多く持ち込まれるようになったんです。
考えられる原因はヨロイと呼ばれる前枠とテンプルの連結部が、素材の柔らかさもあって少しでも広がると反り返りやすい、というものと、前枠の主要部分のうちレンズの中に入ってしまう部分とナイロールの下半分であるナイロンコードはレンズを押さえることができるけれどナイロンコードを収めるためにどうしてもできる平たい部分が、押さえが甘くなっていて、力加減ではずれやすくなるのか、と思うんですね。
これは構造上のことなので、この形のどこを交換すればレンズがはずれなくなるというものではないわけで、この場合の対処としてはレンズに彫っているナイロール用の溝をかなり深く掘って普段使っているナイロール糸よりも１サイズ細いものに変えて、横から見ると糸もフレームもレンズの中に埋没しているように見えるくらいにして修正しています。またはずれるという話があってからはこのフレームは仕入れしてません。それが改善されればいい枠なんですけどね・・・・・仕入先の営業さんには話たんですが、その後改善されたという話がないので変わってないんじゃないかなと思います。
クレームは、あるのは嬉しいことじゃないけれど、あったらそれは「何かに気がつけ」という合図なんじゃないかと考えるようにしています。
